Les Administracions públiques (AP) utilitzen multitud de serveis d’administració electrònica per complir amb l’obligació de tramitar procediment administratiu per mitjans íntegrament electrònics (sense perjudici del dret de les persones interessades a escollir el canal de relació amb l’AP).
El funcionament electrònic de totes les AP exigeix prendre en consideració les noves dinàmiques que es poden produir en la tramitació dels diferents procediments.
En efecte, aquest entorn altament digitalitzat és comú que es produeixin incidències, les quals poden tenir origen intern (procedent dels serveis de l’AP) o extern (en el marc privat de la persona interessada); fins i tot és possible que una persona interessada detecti una incidència abans que l’Administració perquè no pot finalitzar una actuació (per exemple, presentar un recurs).
Com a conseqüència de l’anterior, la detecció i avaluació de l’abast d’una incidència pot arribar a ser una tasca molt complexa i el seu tractament implica tenir en compte múltiples variables.
Amb l’objectiu de facilitar la detecció d’incidències i, sobretot, el temps de resposta és recomanable:
- Elaborar un “mapa” dels serveis d’administració electrònica de l’AP i les relacions i/o integracions que hi ha entre ells.
- Establir protocols interns amb els mecanismes de resposta i actuació davant d’incidències. Aquests protocols han de ser exhaustius perquè han de preveure aspectes del tipus: com registrar, si cal informar a xarxes socials, què fer en cas que algú vingui a realitzar un empadronament, creació de comitès de crisi, mesures de seguretat addicionals, etc.
- Facilitar instruccions d’actuació i resposta al personal de les OAC i serveis d’atenció a la ciutadania.
- En el cas dels usuaris dels serveis AOC, subscriure’s al canal de comunicació Estat dels serveis, que també informa de les intervencions programades.
L’AP titular de la seu electrònica (Seu-e) és responsable respecte de la integritat, veracitat i actualització de la informació i serveis als que pot accedir-se a través de la seu.
Per tant, quan una Seu-e està inoperativa (total o parcialment) a causa d’una incidència que repercuteix en el funcionament ordinari del sistema o aplicació, l’AP ha de:
- Publicar a la mateixa Seu-e informació sobre la incidència produïda, tenint en compte el seu abast.
- Valorar la possibilitat d’ampliar terminis no vençuts fins que se solucioni el problema (de caràcter potestatiu, segons l’origen i característiques de la incidència).
Pot donar-se el cas que la Seu-e funciona amb normalitat i es produeix una incidència a un servei o tràmit que és accessible des de la Seu-e, per exemple, l’accés a les notificacions o el registre d’entrada.
En aquest cas, es tracta d’una interrupció parcial de determinades funcionalitats de la Seu-e que s’han de tractar igual que en el cas anterior:
- Publicar a la mateixa Seu-e informació sobre la incidència produïda, tenint en compte el seu abast.
- Valorar la possibilitat d’ampliar terminis no vençuts fins que se solucioni el problema (de caràcter potestatiu, segons l’origen i característiques de la incidència).
Llei 39/2015: art. 16, 21, 31, 32 i 38
RD 203/2021: art. 11
Govern Obert, ERES, EACAT-SIR, EACAT i e-TRAM