Las Administraciones públicas (AP) utilizan multitud de servicios de administración electrónica para cumplir con la obligación de tramitar procedimiento administrativo por medios íntegramente electrónicos (sin perjuicio del derecho de las personas interesadas en escoger el canal de relación con la AP ).
El funcionamiento electrónico de todas las AP exige tomar en consideración las nuevas dinámicas que pueden producirse en la tramitación de los diferentes procedimientos.
En efecto, este entorno altamente digitalizado es común que se produzcan incidencias, que pueden tener origen interno (procedente de los servicios de la AP) o externo (en el marco privado de la persona interesada); incluso es posible que una persona interesada detecte una incidencia antes que la Administración porque no puede finalizar una actuación (por ejemplo, presentar un recurso).
Como consecuencia de lo anterior, la detección y evaluación del alcance de una incidencia puede llegar a ser una tarea muy compleja y su tratamiento implica tener en cuenta múltiples variables.
Con el objetivo de facilitar la detección de incidencias y, sobre todo, el tiempo de respuesta es recomendable:
- Elaborar un “mapa” de los servicios de administración electrónica de la AP y las relaciones y/o integraciones existentes entre ellos.
- Establecer protocolos internos con los mecanismos de respuesta y actuación frente a incidencias. Estos protocolos deben ser exhaustivos porque deben prever aspectos del tipo: cómo registrar, si es necesario informar a redes sociales, qué hacer en caso de que alguien venga a realizar un empadronamiento, creación de comités de crisis, medidas de seguridad adicionales, etc.
- Facilitar instrucciones de actuación y respuesta al personal de las OAC y servicios de atención a la ciudadanía.
- En el caso de los usuarios de los servicios AOC, suscribirse al canal de comunicación Estado de los servicios , que también informa de las intervenciones programadas.
La AP titular de la sede electrónica (Seu-e) es responsable respecto de la integridad, veracidad y actualización de la información y servicios a los que puede accederse a través de la sede.
Por tanto, cuando una Sede-e está inoperativa (total o parcialmente) debido a una incidencia que repercute en el funcionamiento ordinario del sistema o aplicación, la AP debe:
- Publicar en la misma Sede-e información sobre la incidencia producida, teniendo en cuenta su alcance.
- Valorar la posibilidad de ampliar plazos no vencidos hasta que se solucione el problema (de carácter potestativo, en función del origen y características de la incidencia).
Puede darse el caso de que la Seu-e funciona con normalidad y se produce una incidencia a un servicio o trámite que es accesible desde la Seu-e, por ejemplo, el acceso a las notificaciones o el registro de entrada.
En este caso, se trata de una interrupción parcial de determinadas funcionalidades de la Seu-e que deben tratarse al igual que en el caso anterior:
- Publicar en la misma Sede-e información sobre la incidencia producida, teniendo en cuenta su alcance.
- Valorar la posibilidad de ampliar plazos no vencidos hasta que se solucione el problema (de carácter potestativo, en función del origen y características de la incidencia).
LPAC: art. 16, 21, 31, 32 y 38
RD 203/2021: art. 11
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